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Mauvaise nouvelle pour les clients de Zara : Cette décision de la marque suggère que les retours gratuits pourraient devenir rares





Au Royaume-Uni, Zara a commencé à facturer des frais de 1,95 £ (2,39 $) pour le retour de marchandises achetées en ligne. Le détaillant de fast-fashion aurait institué ces frais pour des raisons environnementales.

Zara déduit les frais de remboursement du remboursement. Les clients qui achètent des articles en ligne peuvent toujours les retourner gratuitement en magasin. Les retours par courrier aux États-Unis sont toujours gratuits pendant les 30 jours suivant l’achat.

Les attentes des consommateurs en matière de retours gratuits pourraient être quelque peu revues à la baisse de nos jours en raison de leur sympathie pour l’environnement. Selon une étude récente de Cycleon, près des deux tiers (64 %) des consommateurs américains sont prêts à payer un supplément lorsqu’ils renvoient un colis afin de subventionner des options de transport plus écologiques.

Lors d’une discussion en ligne la semaine dernière, certains des experts du RetailWire BrainTrust ont déclaré que les frais de retour sont susceptibles de devenir plus courants chez les détaillants, bien que les rationalisations puissent différer.

« Je doute que tout le monde suive le chemin de Zara – mais davantage de détaillants le feront », écrit Neil Saunders, directeur général de GlobalData. « Positionner la décision comme une décision environnementale est intelligent, mais en réalité, c’est avant tout une décision commerciale enveloppée de greenwash. »

« Faire payer les retours en ligne maintenant, c’est plus pour réduire les coûts du dernier kilomètre alors que le prix de l’essence s’envole (par rapport aux « raisons environnementales ») », écrit Lisa Goller, stratège en marketing de contenu. « Et d’autres détaillants suivront. »

Jeff Sward, membre du BrainTrust et associé fondateur de Merchandising Metrics, considère que les retours gratuits sont un concept autrefois précieux qui a fait son temps.

« Il faut absolument faire payer les retours », écrit M. Sward. « Les retours gratuits étaient une bonne idée lorsque la mission était de faire en sorte que les clients se sentent à l’aise pour acheter en ligne. OK, ils sont à l’aise – vraiment, vraiment à l’aise avec les achats en ligne. Maintenant, il faut se concentrer à nouveau sur la rentabilité et la durabilité. Oui, quelques clients peuvent partir. Mais quelques autres clients pourraient visiter les magasins plus fréquemment, ce qui serait un résultat très positif. »

Selon une enquête réalisée en novembre dernier par eMarketer auprès des acheteurs en ligne américains, seuls 9 % d’entre eux ont retourné de la marchandise en magasin lorsqu’ils ont été interrogés sur leur dernier retour. Le mode de retour le plus populaire est le courrier, cité par 37 % des personnes interrogées, suivi d’un autre lieu de dépôt (par exemple, une pharmacie, un casier), 20 %, et d’un retour chez un autre détaillant (par exemple, AmazonAMZN
/Kohl’s), 15 %.

Les retours en ligne sont en augmentation et sont considérés comme une cause de perte de marge pour la vente en ligne. Une récente enquête Pitney BowesPBI PR B
auprès de détaillants en ligne américains a révélé que les retours coûtent aux détaillants une moyenne de 21 % de la valeur de leur commande. La National Retail Federation (NRF) a constaté que 20,8 % des marchandises achetées en ligne ont été retournées en 2021, contre 18,1 % en 2020.

Zara, cependant, risque de décevoir les clients qui prennent confiance dans leurs achats en ligne lorsqu’ils voient que la livraison et les retours sont gratuits. L’étude sur les retours menée par Power Reviews en 2021 a révélé que les consommateurs indiquent que la livraison gratuite (96 %) et les retours gratuits (76 %) sont des considérations importantes lors de leurs achats en ligne.

Certains membres du BrainTrust de RetailWire pensent en fait que ces frais sont un moyen infaillible de réduire la fidélité à la marque.

« Tout détaillant en ligne qui fait payer les retours, quelle qu’en soit la raison, poursuit une stratégie de destruction de la demande sous couvert de maîtrise des coûts », écrit Mohamed Amer, conseiller indépendant en startup. « Une meilleure approche consiste à investir dans de meilleures descriptions de produits, des images de meilleure qualité et une plus grande fidélité des couleurs, des avis de clients et des tableaux de tailles précis. »

« Les consommateurs découvrent tous ces frais supplémentaires et ils ne sont pas contents », écrit Georganne Bender, directrice du cabinet Kizer & Bender. « Il est parfaitement acceptable de facturer les frais d’expédition, mais des frais de service supplémentaires, aussi minimes soient-ils, constituent un point de friction. Si vous devez facturer des frais supplémentaires, incluez-les dans le coût de ce que j’achète et finissez-en. »

Mais pour d’autres, la stratégie semblait bonne – du moins pour l’instant.

« Les frais de retour de Zara sont modestes et ne devraient pas être un facteur de rupture pour la plupart des acheteurs », a écrit Carol Spieckerman, présidente de Spieckerman Retail. « Même ainsi, Zara devra faire preuve de prudence, car des rivaux de la mode ultra-rapide comme Shein, et des spécialistes de l’économie circulaire comme ThredUP, le talonnent. »

Une analyse effectuée par parcelLab au début de 2021 sur les 100 principaux sites de commerce électronique américains de la NRF a révélé qu’un peu plus de la majorité des détaillants proposaient des retours gratuits ou assortis d’une politique de « non nécessité de retour ». Sur les 43 % de détaillants qui facturent les retours, 59 % facturent plus de 10 dollars.

Parmi ceux qui facturent les retours par courrier aux États-Unis, Uniqlo demande 7 dollars, Urban Outfitters 5 dollars, J. Crew 7,50 dollars, Lands’ End 6,95 dollars et L.L. Bean 6,50 dollars. Les clients de Belk et Wayfair sont responsables des frais de retour.

Un porte-parole de Zara a déclaré à la BBC : « Les clients peuvent retourner gratuitement leurs achats en ligne dans n’importe quel magasin Zara au Royaume-Uni, ce que font la plupart des clients. »

David Mascitto, membre du BrainTrust et responsable du marketing produit chez Tecsys, considère que cet élément est essentiel pour mettre en place des frais de retour sans aliéner les clients.

« Si le détaillant dispose d’une autre option pour accepter les retours, comme BORIS (achat en ligne, retour en magasin) qui est gratuite, je peux voir les frais d’expédition des retours chez le détaillant devenir plus courants », écrit M. Mascitto. « Cela dissuaderait les acheteurs de faire des achats excessifs (sachant qu’ils retourneront de toute façon) et réduirait l’érosion des marges en faisant payer une partie de la facture à ceux qui retournent les articles. Cela permet également de faire bon usage du réseau de magasins. »

Azoma





Sandrine
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Sandrine

Rédigé par Sandrine

Passionnée de mode, de beauté et de people, j'adore écrire sur l'actualité française et internationale.

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